Πατώντας όλα τα δεξιά κουμπιά

Το υποκατάστημα αυτοεξυπηρέτησης αποτελεί την ενσάρκωση της «ψηφιακής» τραπεζικής, όπως εξηγεί ο Rob Leiponis, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Parabit.

Αρχικά δημοσιεύτηκε από:

---

Fintech Finance: Ποιες ήταν μερικές από τις μεγαλύτερες αλλαγές στην ασφάλεια των καταστημάτων και των ΑΤΜ και πόσο καλά έχουν αντιμετωπίσει οι τράπεζες αυτές τις προκλήσεις;

Ρομπ Λειπόνις: Μέχρι πρόσφατα υπήρχε μεγάλη απόκλιση μεταξύ της ασφάλειας που υποστήριζε τον πελάτη να περπατάει σε ένα παραδοσιακό κατάστημα για ανάληψη μετρητών και της πρόσβασης σε ένα λόμπι ΑΤΜ ή σε ένα κατάστημα χωρίς ταμείο. Η τεχνολογία προηγουμένως προσανατολιζόταν περισσότερο σε ένα περιβάλλον λιανικής με προσωπικό και όχι στο μοντέλο αυτοεξυπηρέτησης 24 ωρών.

Από το 2010 και την ραγδαία αλλαγή στη συμπεριφορά των πελατών απέναντι στην κινητή τραπεζική, έχουμε δει μια μετατόπιση στη φιλοσοφία, όπου οι τράπεζες επενδύουν περισσότερους πόρους στην αυτοεξυπηρέτηση, αξιοποιώντας την επιτήρηση, την επικοινωνία κοντινού πεδίου (NFC), το Bluetooth, τα beacons και τα βιομετρικά στοιχεία για πρόσβαση, έλεγχο ταυτότητας και εποπτεία απομακρυσμένων εγκαταστάσεων. Αυτή η μετατόπιση έχει δημιουργήσει μια τεράστια συνέργεια μεταξύ ασφάλειας και αυτοεξυπηρέτησης. Το ένα υποστηρίζει το άλλο σε βαθμό που η γραμμή μεταξύ εμπειρίας πελάτη και ασφάλειας γίνεται θολή. Οι κινητές συσκευές που παρέχουν ανέπαφες πληρωμές, καταγράφοντας δεδομένα πελατών, παρέχουν πλέον και έλεγχο πρόσβασης, βελτιώνοντας έτσι την εμπειρία του πελάτη και μειώνοντας τον κίνδυνο απάτης.

Χρησιμοποιώντας την τεχνολογία Bluetooth χαμηλής ενέργειας (BLE) beacon για την επικοινωνία με διάφορα ψηφιακά σημεία επαφής σε όλο το υποκατάστημα, οι τράπεζες μπορούν πλέον να εκτελούν και να καταγράφουν μια πληθώρα σημείων δεδομένων - από τον έλεγχο πρόσβασης έως την καταμέτρηση πελατών και την παρακολούθηση του πού και για πόσο χρόνο περνούν οι πελάτες. Στη συνέχεια, μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες για να δημιουργήσουν μια στοχευμένη καμπάνια μάρκετινγκ γύρω από τα σχετικά ενδιαφέροντα των πελατών.

FF: Πόσος αυτοματισμός εισάγεται στο υποκατάστημα, τόσο για τους πελάτες όσο και για το προσωπικό;

RL: Βλέπουμε μια δραματική αύξηση στο ποσό που δαπανούν οι τράπεζες για τεχνολογία σε περιβάλλοντα αυτοεξυπηρέτησης 24 ωρών, καθώς και για πρόσθετη ασφάλεια για την υποστήριξη, την προστασία και την εποπτεία αυτών των εγκαταστάσεων. Στις ΗΠΑ, υπάρχει μια τεράστια αύξηση στην αυτοεξυπηρέτηση 24 ωρών – καταστήματα χωρίς ταμείο με έλεγχο πρόσβασης που λειτουργεί με τεχνολογία ανέπαφης λειτουργίας, καθώς και κάμερες HD που παρέχουν ένα πρόσθετο αναγνώρισης προσώπου για ταυτοποίηση.

Όσον αφορά το προσωπικό, ο αυτοματισμός επιτρέπει σε μια τράπεζα να είναι πολύ πιο αποτελεσματική με τους ταμίες της, ώστε να μπορούν να αξιοποιηθούν σε πιο απαιτητικές θέσεις. Τους επιτρέπει να επικεντρωθούν στην παροχή καλύτερης εμπειρίας στους πελάτες. Υπάρχουν φυσικά οικονομίες, αλλά και ευκαιρίες για διασταυρούμενη εκπαίδευση του προσωπικού σε περισσότερες πλατφόρμες.

Η διαχωριστική γραμμή μεταξύ της εμπειρίας του πελάτη και της ασφάλειας γίνεται ολοένα και πιο θολή

FF: Ακούμε πολλά για τον «κλάδο του μέλλοντος». Τι σημαίνει αυτό για εσάς;

RL: Με την συνεχώς αυξανόμενη καινοτομία στα κρυπτονομίσματα, την κινητή και την ηλεκτρονική τραπεζική, θα μειωθεί το αποτύπωμα των καταστημάτων λιανικής πώλησης με φυσική παρουσία. Ωστόσο, πολλά ιδρύματα μεταβαίνουν σε μια τοπολογία hub-and-spoke για τις τοποθεσίες λιανικής τους, οι οποίες παρέχουν περισσότερο από ποτέ νέα διαδραστική ψηφιακή και απομακρυσμένη τεχνολογία πρόσβασης. Δοκιμάζονται και αναπτύσσονται επιτυχημένα μοντέλα που παρουσιάζουν εμπειρίες με επίκεντρο τον πελάτη με διαδραστικά σημεία επαφής χρήστη που είναι εύκολα στην πλοήγηση.

Τα ψηφιακά κανάλια πρόσβασης εξελίσσονται συνεχώς για να καλύψουν τις απαιτήσεις του τρόπου ζωής διαφορετικών τμημάτων πελατών. Με τη σειρά τους, τα ιδρύματα πρέπει να διατηρούν έναν μηχανισμό ή έναν πάροχο υπηρεσιών που υποστηρίζει την αξιολόγηση σε πραγματικό χρόνο των δεδομένων συμπεριφοράς των πελατών, ώστε να εντοπίζουν, να προσαρμόζουν και να τροποποιούν τοποθεσίες και ψηφιακά σημεία επαφής, ώστε να μεγιστοποιούν την προσβασιμότητα των πελατών στις αγορές που επιθυμούν.

FF: Καθώς ο όγκος των φυσικών μετρητών συνεχίζει να αυξάνεται, πώς μπορούν οι τράπεζες να είναι πιο αποτελεσματικές στην παράδοσή τους;

RL: Αμφιβάλλω αν τα μετρητά θα σταθεροποιηθούν ή θα μειωθούν μέσα στα επόμενα πέντε έως δέκα χρόνια. Επιπλέον, κατά τη γνώμη μου, για να γίνουν τα κρυπτονομίσματα αρκετά σταθερά ώστε να μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε αντικατάσταση μετρητών, πρέπει να υποστηρίζονται από κρυπτονομίσματα ή χρυσό, ασήμι κ.λπ.

Οι βελτιώσεις στην τεχνολογία θα συνεχίσουν να επεκτείνουν τις δυνατότητες των ΑΤΜ και της τεχνολογίας αυτοεξυπηρέτησης, καθώς και τους τρόπους με τους οποίους οι πελάτες αλληλεπιδρούν μαζί τους. Στις ΗΠΑ, η επιδίωξη της ασφάλειας και της εμπειρίας του πελάτη έχει οδηγήσει τα ΑΤΜ και άλλες τεχνολογίες αυτοεξυπηρέτησης σε προθάλαμους και έχει ενισχύσει την ενίσχυση και την ανάπτυξη των 24ωρων τραπεζικών εργασιών. Ο καθορισμός βέλτιστων πρακτικών για την αποτελεσματική προστασία και εξυπηρέτηση αυτών των περιβαλλόντων θα αποτελέσει ένα ακόμη επίπεδο διαχείρισης για τις τράπεζες.

FF: Πώς θα εξελιχθεί το υποκατάστημα και η θέση του στο τραπεζικό μοντέλο;

RL: Ένας σημαντικός αριθμός καταστημάτων κλείνει, αλλά ισάριθμα ανοίγουν, καθώς η τεχνολογία αυτοεξυπηρέτησης γέμισε τα καταστήματα χωρίς ταμείο με κεντρικές και κατανεμημένες τηλεδιασκέψεις.

Ο ρόλος της Parabit σε αυτόν τον κλάδο του μέλλοντος θα είναι η συνεχής καινοτομία στον έλεγχο πρόσβασης χωρίς επαφή, ενσωματωμένο με μια εφαρμογή για κινητά που παρέχει έλεγχο πρόσβασης/αριθμό πελατών και στατιστικά στοιχεία χρόνου παραμονής μέσω NFC και Bluetooth, καθώς και λειτουργίες ανταμοιβής/διαφήμισης πελατών, ενσωματωμένες με πιστοποίηση πολλαπλών επιπέδων.

Η υπηρεσία MMR Cloud θα βελτιώσει την επαλήθευση ταυτότητας πελατών και θα συλλέγει στατιστικά στοιχεία σχετικά με τις συμπεριφορές τοποθεσίας που οδηγούν σε στοχευμένες προσφορές και ανταμοιβές/κουπόνια για κινητά μέσω ενός κιτ ανάπτυξης λογισμικού, ενσωματωμένου στην εφαρμογή για κινητά μιας τράπεζας.

Δείτε την αρχική δημοσίευση